חשיבות בחינת שביעות רצון הלקוח בפרויקט

משוב חיובי או שלילי מצד הלקוח מהווה כלי מדידה בעל ערך שלא ניתן לוותר עליו כלל! אצלנו בחברת Dviewsion זה הפך לתרבות ארגונית בתחום ניהול פרויקטים בעולם הבינוי, תשתיות והתפעול משום שהשרות שניתן בצד הלקוח אצלנו הוא קריטי ואין לנו זכות קיום מבלי שהלקוח יהיה שבע רצון מהשרות אותו מקבל ב-100% עם כל האתגרים המתקיימים בו.

ללא קשר מבלי לקבל משוב לא נוכל למדוד את התפקוד שלנו בפרויקטים השונים ולא נוכל למדוד את שביעות רצון הלקוח בפרויקט. לאור זאת בחרתי במאמר זה לדבר קצת על מדידת שביעות רצון הלקוח בפרויקט ככלי אשר יאפשר לנו להשתפר מפרויקט לפרויקט ככלי מרכזי לשימור לקוחות.

זה לא צריך להיות קשה או יקר כדי להבין איך למדוד את שביעות רצון הלקוחות. למעשה, קל להוסיף את מדידת שביעות רצון הלקוחות בתוכנית העבודה בפרויקט ככלי אשר יאפשר לנו לשמרם. לא משנה איך מסתכלים על זה, הדרך היחידה למדוד את שביעות רצון הלקוחות היא לשאול את הלקוחות מה הם חושבים באמצעות סקרים אנונימיים או דרך סטטוסים המבוצעים בשוטף בהם ניתן ללמוד על שביעות רצון הלקוח דרך אמירות ברורות לשלילה או לחיוב בכלל הנושאים ומשם לשאוב את המידע בצורה עקיפה.

ישנן דרכים רבות לבצע סקר, החל מאופן הגדרתו, דרך מועד ביצועו ועד לגודל המדגם ואופן ניתוח התוצאות. לא משנה מה האסטרטגיה שלנו, אנחנו חייבים לפעול כדי שנוכל לקבל מושג על התפקוד שלנו בפרויקט כדי שנוכל לתקן תוך כדי תנועה את רמת הביצועים שלנו וכדי שנוכל להפיק לקחים מפרויקט לפרויקט. על כן נצטרך גם לשאול אותם איך עברה החוויה שלהם בפרויקט ונוכל אם נרצה גם להשוות את התשובות שלהם באמצעות נתוני סקרים אנונימיים שם הלקוח יוכל להרגיש יותר חופשי להגיד את מה שהוא באמת מרגיש. 

את המשוב הפרונטלי יחסית קל לקבל בין אם בשיחות מכוונות עם הלקוח והשותפים בפרויקט ובין אם באמירות צד במסגרת סטטוס הביצוע של הפרויקט שם לא מעט מהפעמים אתה מצליח לקבל את שביעות רצון הפורום מהתפקוד שלך. אז איך ניתן למדוד את שביעות רצון הלקוח בסקר קל, זול ומהיר תוך כדי תנועה במסגרת כל הלחצים בהם אנחנו נמצאים בניהול הפרויקטים?

לשמחתנו קיימים כלים מקוונים היום ברשתות בהם ניתן להפיץ בקלות יחסית סקר ללקוחות השותפים בפרויקט על בסיס פורמט שהוכן מראש. למי שלמד זאת באקדמיה יהיה קל יותר כך שיוכל כמובן לדעת לכתוב את הסקר בצורה כזאת שתאפשר לקבל תשובות מדויקות לשאלות לא מושפעות לגופו של עניין. כמובן שתמיד ניתן לפנות לבעלי מקצוע אשר יאפיינו לך פורמט קבוע כך שתוכל לרוץ אתו בכלל הפרויקטים.

באופן אישי אני ממליץ על סקרים מקוונים, הם אחת השיטות הטובות ביותר למדידת שביעות רצון לקוח,  הם מציעים פתרון קל ומהיר לאיסוף נתונים. סקרים מקוונים מאפשרים הצגת יכולות כמו לוח מחוונים, יצירת דוחות, להחיל מסננים ולייצא תוצאות.  

אחת הפלטפורמות שאני אוהב להשתמש בה היא Google Forms פלטפורמה בה עשינו שימוש רב במסגרת הלימודים האקדמיים, וממשיכה לשרת אותנו נאמנה גם בניהול העסק. הפלטפורמה נגישה לכולם ב Google Drive, פשוטה לתפעול (יש המון סרטי הסברה ביוטיוב שמסבירים על אופן השימוש בה) ומאפשרת ליצר מס' פורמטים קבועים ב Google Drive  וכל מה שנותר זה להעתיק קישור ל WhatsApp, או להפיץ מייל לכל הלקוחות והשותפים בפרויקט ולקבל מענה מהיר וזמין ברשתות ותוך כדי תנועה לקבל תמונת מצב על תפקוד החברה בכלל הפרויקטים.

לסיכום: תחקיר, קבלת משוב ובחינת סקר שביעות רצון לקוח הם חלק מתרבות ארגונית, אם נבין שמדובר כאן באכפתיות גרידא אשר מאפשרת לחוש ולהבין את הרגשות של הלקוחות נרוויח פעמיים, הלקוחות יבחינו שאיכפת לנו ושזה לא רק עסקי או כסף, מה שבהכרח יסייע לנו לשמר לקוחות לאורך זמן ממושך יותר.