מי הוא הלקוח בפרויקט ?

בפרויקטים גדולים קיים מתח מובנה בין משתמשי הקצה בארגון (לקוח קצה) לבין הארגון עצמו (הלקוח הגדול). מבולבלים? גם אני.. ובכל זאת אל בהלה! הבעיה בהגדרה זו שכיחה בשוק וחשובה היא משום שאם לא נדע להגדיר נכון מי הוא הלקוח, מהות תפקידנו כנציג צד לקוח בפרויקט יחדל מלהתקיים.

אם נלך להגדרות היבשות לכאורה, נותן החסות Sponsor הוא הגורם שהסמיך את מנהל הפרויקט, ויכול להיות הבעלים, המממן, הלקוח, הנהלת הפרויקט. נותן החסות הוא הבעלים של התוכנית העסקית של הפרויקט ולכן נקרא לו לצורך ההמחשה "הלקוח הגדול". הלקוחCustomer הוא הגורם אשר אמור לקבל את התוצר הסופי של הפרויקט, הוא זה שיפגוש את המציאות בין אם פגשה את החלום ובין אם לא והוא זה שיעשה בו שימוש בפועל וככל הניראה יהיה גם זה שאמון על ההפעלה והאחזקה השותפת של התוצר הסופי, בתקווה שתוכנן מבעוד מועד תוך הגדרת תקופת למידה להכרת תוצרי הפרויקט, שתוגדר כמובן כחלק ממסירת וקבלת תוצר הפרויקט להלן "לקוח הקצה". לצורך ההמחשה אתן מס' המחשות מעולמות שונים ועליהן נדון במאמר זה.

יזם החליט להקים חוות שרתים (Data Center) כדי לתת מענה לחברות גדולות - מי הוא הלקוח בפרויקט? מקים חוות השרתים או משתמשי הקצה שידרשו שימוש בחווה? חברה טכנולוגית החליטה לכנוס את כל החטיבות שלה לקמפוס אחד במרכז הארץ, מי הלקוח? החברה או החטיבות? פיקוד בצה"ל החליט לכנוס את כל האגפים שלו לבסיס אחד במרכז הארץ, מי הלקוח? הפיקוד או האגפים?

במסגרת הפרויקטים אותם אנו מנהלים מול הלקוחות הן בשוק הבטחוני והן בשוק העסקי, אנו פוגשים את הדילמה הזאת פעם אחר פעם! לא בכדי החזון של חברת Dviewsion הוא להוות גשר בין הלקוח הגדול (להלן הארגון) לבין הלקוח בקצה (להלן משתמשי הקצה) ולמול גורמי התכנון והביצוע ובכך לגשר בין החלום למציאות אותה יפגשו משתמשי הקצה.

ההבחנה בין סוגי הלקוחות היא חשובה וקריטית ואל לנו להתבלבל ביניהם כי בסוף כולם חשובים לצורך קידום האינטרסים המשותפים בפרויקט. למושג "לקוח" קיימות הגדרות רבות ומשמעויות שונות בהקשרים שונים. הלקוח הגדול לרוב בהגדרתו הרחבה ביותר הוא הלקוח המעורב מטעם הארגון בפרויקט כגורם מקצועי המנהל את המשאבים וההחלטות האסטרטגיות המשפיעות על הפרויקט בתחום הכספים, רכש, ייעוץ משפטי וכו'. לקוח הקצה הוא המשתמש העיקרי אשר לו הפונקציונליות היא קריטית, ושהפרויקט אמור לשרת אותו בעבודתו השוטפת בצורה ישירה או עקיפה, על כן מומלץ ורצוי לשמוע את דעתו ולשתפו בכל החלטה לפני ש"מפילים" עליו את המבנה/ קמפוס החדש. (אגב לעיתים קרובות שני סוגי הלקוחות שותפים בשימוש הישיר או העקיף במשאבים ולכן יהיו שותפים לאותן גזרות..)

אנו למדים עם הזמן שככל שהפרויקט גדול יותר במושגים של הקמת קמפוס לדוגמא, ייווצר לארגון פער משמעותי יותר בין שלב הייזום בו לכאורה יבוצע אפיון פרטני עם כלל לקוחות הקצה לבין שלב האכלוס בו לקוח הקצה הנו קריטי לשלב קליטת הקמפוס וניהולו על כל המשתמע מכך וביכולת שלו להכיל ולנהל את מערך התפעול והאחזקה השותף ביום בהיר אחד!

על כן, חשובה ההבנה שניהול צד לקוח בפרויקט לטובת ארגון גדול אינה באה לשרת צד אחד בלבד כי אם מס' צדדים המהווים חלק אינטגרלי של הפרויקט והמשימה המרכזית שלנו היא לדעת לגשר בין הצדדים בכל שלבי הפרויקט - מייזום עד אכלוס בתוך הארגון, בכדי ליצר חזית אחת אחודה כלפי השותפים שלנו מחוץ לארגון ובעיקר כדי לא לבלבל את קבלני המשנה באשר למי הוא הלקוח!